智能客服机器人的优势是什么，能提供哪些服务？

来源:千家智客 2022-06-27

导读

智能客服机器人具有获客成本低、获客渠道多样、可精准筛选客户等特点，被越来越多的企业启用，是企业的营销工具。

智能客服机器人的优势是什么，能提供哪些服务？

进入3.0用户中心时代，企业如何通过构建从售前到售后的全流程客户服务体系，实现以服务驱动营销提升销售转化效率一直是一个难题。

而会话智能技术，基于机器学习、NLP、ASR、大数据等核心技术，通过沟通前销售线索跟进及智能销售策略辅助、沟通中话术指导以及会话质检、沟通后智能会话诊断及用户满意度分析等能力，助力企业实现客户全生命周期精细化运营，已成为现阶段企业在存量时代实现业务大幅增长的重要手段之一。

智能客服机器人具有获客成本低、获客渠道多样、可精准筛选客户等特点，被越来越多的企业启用，是企业的营销工具。 那，智能客服机器人的优势是什么，其能提供哪些服务？

一、智能客服机器人的优势

1、人员稳定、性能稳定

智能客服机器人能够的及时的将客户的电话号通过问题进行分类储存，且呼叫线路稳定性强，能帮助企业进行持续的接听服务工作。智能客服机器人可以大程度的减轻了座席的工作压力，为企业节约大量的人力成本。

2、用户意向筛分

当智能客服机器人在检测大量的电话号码后，会对有无购买意向的客户进行筛选，然后，会将有意向的客户智能的分配到座席，对客户进行人性化的人工服务。

3、获取通话资料

智能客服机器人可将通话内容以信息的方式呈现出来，可完美做到一键查询工作任务和会话内容。还支持将将通话里的不明白的难题自动保存在系统中，方便座席从各方面了解到客户，以便及时的调整系统的销售话术，从而达到提升转化率的目的。

4、智能调度

智能客服机器人拥有标准的会话流程设计，IVR可帮助座席进行精准的销售。

二、智能机器人系统提供哪些服务

1、语鹭智能客服机器人系统有完善的数据统计表，可辅佐管理层优化管理政策；可准确地查询到座席的电话接听表格、客服表格、调查报告表格等；能了解到座席每天的接听量、接听地区；可查询到座席的业务量、客户渠道、客户满意度、回访问卷等。

2、语鹭智能客服机器人系统提供规定时间内的外拨服务，能实时监控呼入呼出的效果，并将相关数据记录入数据库，方便分析管理呼叫的情况。

客服机器人，基于IT运维场景，将单一、重复、常见的问题，通过知识库、意图识别、多轮对话等AI技术，替代人工解决大部分咨询问题，实现自助服务，帮助企业升级客服体验，提高服务效率，降低人力成本。

三、会话智能发展驱动因素分析

第一，渠道端，私域运营场景增多，企业需要直接参与客户开发与运营。

在如今的存量经济时代，公域引流成本和难度直线上升，仅依靠公域流量池促进销售增长的传统路径已经逐渐闭塞，难以支撑企业的稳步发展。因此，企业需要深挖存量客户潜在商业价值的同时，通过私域运营的方式，将私域流量留存在企业内部进行用户关系经营、完成产品或服务交付，实现商业价值变现。

在这一趋势下，企业需与客户建立更为直接、频繁的沟通关系，并参与全流程的客户开发和运营。这也直接导致了，客户对于企业服务能力的更高要求。

而会话智能技术，凭借底层人工智能、大数据、机器学习、NLP、ASR等核心技术，通过为企业提供与客户沟通过程中需要的多种智能化辅助工具，帮助企业更好的与客户建立直连关系，有效提升服务能力和客户满意度，已逐渐成为了企业在当前流量困局下的破局之匙。

第二，运营端，客户LTV精细化运营趋势上升，企业需要更细化的客户运营体系。

随着流量红利的减少私域运营场景的增多，为保持客户粘性，真正提升销售转化效率，。企业需要构建涵盖售前、售中、售后的更加精细化的客户服务和运营体系，通过满足客户在各个阶段的不同服务需求，真正做到发掘客户全生命周期潜在商业价值。

在这一需求的驱动下，会话智能基于所包含的售前销售线索补充、售中销售策略辅助、售后用户洞察等核心功能，帮助企业构建贯穿客户全生命周期的精细化运营体系，深度发掘客户在每一个阶段的潜在需求，实现客户价值最大化，已成为企业大幅提升销售转化效率的重要手段之一。

第三，管理端，企业自身管理培训的需求升级也是会话智能技术发展的一大驱动因素。

进入3.0用户中心时代，企业为实现客户满意度和销售转化效率的大幅提升，需要构建以客户体验为核心的涵盖售前、售中及售后的全流程客户服务体系。

但在传统企业管理体系下，由于缺乏可视化的监管和质检工具，企业难以对客服人员的服务流程和服务质量进行有效把控，导致由于客服人员工作不规范而造成的客户流失现象频发；另一方面，由于缺乏完善产品培训体系，企业客服人员因对产品缺乏知识体系的建立，而导致的无法满足客户需求的问题也常常发生。

因此，在人口红利逐渐消失的大趋势下，企业为保障客户满意度，对于自身内部管理和培训提出了更高要求。而会话智能技术所具备的包含服务节点管理、智能质检、智能辅助在内的核心能力，正是解决现存客户服务痛点不二之选，进一步带动了会话智能技术的大力发展。

四、关于智能客服机器人也一直存在着以下误区：

Q1：智能客服机器人会取代人工吗？

其实这是一个很大的误区，客服机器人的工作方向是高效率的帮助筛选意向客户，后面再由人工客服进行接待，而不是真的一个公司只有客服机器人，没有人工。

同时客服机器人的主要工作时间是在客服人员休息，以及坐席繁忙时段，解决客户需求，降低人工工作量。

面对高难度复杂的问题，还是需要人工客服进行接待的。

Q2：智能客服机器人太死板？

其实当下的智能客服机器人已经拥有自主学习的能力，可以快速吸收人工客服的答案，来充实知识库，同时可以设置单轮对话和多轮对话等方式，让对话更加灵活。

未来，智能营销客服机器人将会在越来越多的行业领域发挥潜能，真正让客户服务变得更加高效。

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